Manažerské tipy: #3 Dávejte dobrou zpětnou vazbu

Jak jsem dostal silnou zpětnou vazbu

Před 15-ti lety jsem byl manažerský zelenáč. Pracoval jsem tehdy v T-Mobile a měl jsem na starosti šestičlenný team specialistů, kteří 24 hodin denně dohlíželi a udržovali v provozu spojení mezi jednotlivými částmi sítě. Některé z těch spojů byly kriticky důležité a jejich výpadek mohl ohrozit provoz v celé síti. V případě, že došlo k takovému výpadku bylo povinností mého teamu o tom informovat management společnosti a další důležité lidi ve firmě.

Jednou o víkendu došlo k poruše, která způsobila výpadek části sítě pokrývající střední Čechy a a část Prahy. V pondělí po příchodu do práce na mě čekal velmi nepříjemný e-mail od technického ředitele firmy, který popisoval, že nebyl o výpadku řádně informován a že podle jeho informací došlo k poruše vinou mého teamu. V tu chvíli se mi zatmělo před očima a jako správný zelenáč jsem napsal mail celému teamu, ve kterém jsem víkendovou směnu obvinil ze zanedbání práce a spousty dalších chyb - těch, co jsem dostal v tom mailu od CTO.

Netrvalo to moc dlouho a ozval se Karel, který pracoval o víkendu. Karel byl nejstarší člen teamu, o 8 let starší než já a se spoustou zkušeností.

Karel mi v rozhovoru velice otevřeně řekl, jak se věci seběhly, co všechno během té směny pro odstranění poruchy udělali a jak svojí prací zabránili výpadku, který by postihl celou síť. Svoji řeč ukončil větami, které jsem si navždy zapamatoval: “Mezi kolegy, šéfem a teamem by měla panovat důvěra. Já jsem si v mailu přečetl spoustu věcí, které nebyly pravdivé, nebo byly vytržené ze souvislostí. Mě osobně se to velice dotklo, především proto, že tento mail budou číst i lidé, kteří neví, jak to přesně bylo a udělají si teď o našem teamu velmi špatný obrázek. Byl bych moc rád, kdybys příště jako šéf nejprve promluvil s těmi, kdo se toho incidentu zúčastnili a teprve potom poslal nějaké vyjádření.”

Právě jsem dostal velice účinnou a kvalitní zpětnou vazbu. Od té doby jsem vždy opravdu pečlivě dbal na to, aby bylo v každém technickém incidentu úplně jasno a aby můj team věděl, že svému šéfovi může plně důvěřovat.

Jak dávat skvělou zpětnou vazbu?

V průběhu své manažerské praxe jsem postupně přišel na to, že kvalitní zpětná vazba je něco jako vánoční dárek. Ten, kdo vám ji dává si dal práci s tím, aby promyslel co a jak vám řekne a v drtivé většině případů dává zpětnou vazbu proto, aby vám pomohl napravit nějakou chybu nebo vylepšit spolupráci.

Dávejte svému okolí kvalitní dárky. Dá se to celkem dobře naučit. Jedna z variant je dodržovat 4 jednoduché kroky pod zkratkou SPDB.

• S = standardy - popište, jak vypadá situace, nebo vaše dohoda, když je správná. Příklad: dohodli jsme se, že budeme všichni na schůzce v 9:00
• P = pozorování - popište fakticky, co vidíte. Nepopisujte, co si myslíte, ale co lze pozorovat. Příklad: viděl jsem, že v úterý jsi přišel v 9:05 a ve středu jsi přišel v 9:10.
• D = důsledky - popište, jaké důsledky to nesprávné chování má. Příklad: Z půlhodinové schůzky nám tak zbylo 25 resp. 20 minut a nestihli jsme kvalitně probrat všechna témata. Navíc ostatní 3 účastníci schůzky byli pozdním příchodem hodně rozladění, protože bez Tebe jsme nemohli začít.
• B = budoucnost - domluvte se, jak bude vypadat budoucnost. Je možné být direktivní, když je to kázeňský problém, nebo hledejte společné řešení - dohodu. Příklad: Na další schůzky, budeš chodit včas, v opačném případě Tě z projektu odvolám.

Více ke zpětné vazbě: 

• Klasický teamtesťácký postup pro zpětnou vazbu najdete ve videu Jak na zpětnou vazbu.
• Pro čtenáře ještě knižní tip o managementu a zpětné vazbě: Radikální otevřenost - Jak být silným lídrem a přitom neztrácet lidskost.

Víťa Žalud

#4 Rituály v týmu >>>